Distintas marcas y empresas, sobre todo las enfocadas en el segmento premium, suelen decirnos que “el lujo está en los detalles”. Y es que no importa cuán avanzados estemos en materia de tecnología, los básicos de atención al cliente son las claves de toda la vida: conocer a los clientes para anticiparnos a sus necesidades y conocer cómo solventarlas en ese preciso momento.
Si esto lo mezclamos con un manejo digital responsable, ¡pum!, tenemos oro
molido. El informe CISCO de “Customer Experience en el 2020” revela que el 70 % de las decisiones de compra estarán basadas en la experiencia del consumidor y, según VentureBeet2, para ese mismo año, una persona
promedio tendrá más conversaciones con bots que con su pareja.
La pregunta sobre cómo aplicar y capitalizar la tecnología y estrategias digitales al marketing es sencilla. Sin embargo, aunque la implementación sea compleja, las marcas que se atrevan a brindar en los próximos años no sólo una experiencia de compra exitosa, sino una fase posventa que mantenga la Customer Experience, llama encendida, son las que tendrán matrimonios duraderos con sus consumidores.
Por ello, todo el camino que va desde atraerlos vía digital, el proceso de compra, la entrega, el empaque y la experiencia de uso, son cruciales para generar brand love. Un buen ejemplo de ello es lo que está haciendo el vodka Grey Goose de Bacardi Limited en selectos mercados alrededor del mundo.
La marca francesa decidió “salirse de la caja” y no limitarse únicamente a ofrecer una bebida de calidad suprema. Ahora otorga a sus mejores clientes el servicio de “Grey Goose Cocktail Concierge” llevando la experiencia de marca mucho más allá a través de un experto mixólogo y embajador de marca, para que así el consumidor deguste y viva el producto al máximo.
Todo esto para poder ser recomendado de boca a boca o compartido en redes sociales con imágenes y stories. Hoy en día, las experiencias son las que determinan el comportamiento de lo que se comparte en redes como Instagram o Facebook. Este último publicó en su último informe de 2018 que, de 20mil páginas analizadas de su red, hubo 12 819 millones de
interacciones. Es decir, 1 528 por publicación.